Drugim emocjonalnym nastawieniem jest lęk przed oceną.
Sam jesteś klientem i zapewne zdajesz sobie sprawę (a jeśli nie to źle), jak ważne jest czuć się bezpiecznym
i akceptowanym. Poczytasz klasyków psychologii to zrozumiesz, jak odbywa się ten proces. Dlatego do minimum musisz ograniczyć
ocenianie klienta. Jeśli już musisz to zrobić, skorzystaj z konwersji swoich wypowiedzi tak, żeby pozbyć się emocjonalnych naleciałości.

Przy formułowaniu komunikatu:
 oceniaj czyny, a nie osoby – akceptujemy osobę, nie akceptujemy złych czynów
 dostrzegaj i podkreślaj plusy, pokazując jednocześnie minusy
 unikaj fraz: „Ty zawsze” – określ konkretnie tu i teraz
 mów o swoich uczuciach: „Odniosłem wrażenie”, „Poczułem się” itp.
 używaj jednoznacznych określeń, które nie mają podwójnych znaczeń
 mówienie metaforami bywa prostsze, ale nie zawsze są poprawnie zrozumiane

Przykład:

ŹLE: „Ty zawsze się spóźniasz”
DOBRZE: „Wczoraj, kiedy umówiliśmy się do mojej mamy, nie przyszedłeś punktualnie. Poczułem się lekceważony i ignorowany. To nie jest przyjemne uczuci
żebyś dołożył wszelkich starań, żeby sytuacja nie powtórzyła się.”

Za chwilę zobaczysz, że tak nie jest. Zwłaszcza w relacjach z życiowym partnerem
popełniasz podstawowe błędy, dając przy tym ponieść się emocjom.
Pewnie, że mam, bo sam jestem mężem i łapię się, że mimo wiedzy, cały czas
popełniam błędy w komunikacji. Małżonka mi prawdopodobnie wybaczy, co zresztą
czyni. Klient nie. Klient raz urażony już nie wraca.

W biznesie internetowym ważne jest, żeby nadawca komunikatu był jasno określony.
Jak dostaję maila, gdzie w polu „Od” mam „BOK – Sklep XYZ” i stopkę (podpis)
„Pozdrawiamy, Zespół sklepu XYZ” to już mi się wszystkiego odechciewa.

Jako klient myślę wtedy następująco:
 Ktoś chce pozbyć się odpowiedzialności za napisane słowa
 Ktoś chce wyglądać na dużą firmę, ale coś mu nie wychodzi
 Zapewne pracuje tam jedna osoba
Jeśli chodzi o przekaz to tutaj ująłem go ogólnie, czyli jako informacja i sposób jej
przekazania.

Przekazem może być:
 Konkretna informacja np. cena i opis towaru
 Środek, za pomocą, którego przekazujemy np. internet, rozmowa telefoniczna
Przy formułowaniu komunikatu trzeba pamiętać o odbiorcy, a nie o sobie. Chodzi po
prostu o to, że klient nie jest Tobą, nie myśli jak Ty i najprawdopodobniej różnicie
się pod każdym względem. Jeśli trafisz na klienta podobnego do siebie to ciesz się.
Ale zakładaj, że różnicie się, bo tak jest najczęściej. Dlatego na sam początek
przekazu, czyli na przykład opis aukcji, gdzie nie wiesz, kto to przeczyta, kieruj się
zasadą: „Od zera do lidera”.

 Słowa, które zna każdy
Używaj słów, które zna Twój znajomy profesor
i pani z mięsnego, czyli po prostu powszechnie
znane. Podczas ostatnich Mistrzostw Świata
komentatorzy nagminnie używali słów corner oraz
pressing, jakby chcieli mądrzej wypaść.
Zapomnieli, że przed odbiornikami siedzą wszyscy – od inteligencji po robotników.

 Słowa, które opisują
Poza zdjęciem opisz to, czego dotyczy aukcja – małe, duże, kolor, zastosowanie,
wszystko, co skojarzy Ci się z tym przedmiotem. Nie ma nic bardziej dobijającego
klienta niż hasło: „Wszystko widać na obrazku”, a obrazek dziwnym trafem nie chce
się załadować. I co wtedy? Klient klika na krzyżyk przeglądarki. I słusznie.

 Słowa, które wyjaśniają
Nie sztuką jest sfotografować przedmiot i czekać na klienta. Musisz się wyróżnić.
Więc opisuj i wyjaśniaj. Co to jest, do czego służy, dlaczego warto to mieć. Możesz
używać fachowych nazw, ale zaraz obok pisz, co oznaczają, bo czasami ludzie szukają
tych brzmiących obco słów, bo ktoś im powiedział, że to ma się tak nazywać, ale
nawet nie wiedzą, co kryje się pod tymi pojęciami.

 Słowa, które zapewniają
Wystawiasz faktury, dajesz gwarancję na towar,
sprzedajesz w opakowaniu producenta, wysyłasz za
5zł, a inni za 8 zł, zgadzasz się na odbiór osobisty,
wysyłasz za pobraniem – wszystko napisz. Nie licz
na to, że jak ktoś chce to zajrzy na stronę „o mnie”,
bo robi to niewielu. Więc wszystko to, co ważne musisz pisać na każdej stronie aukcji.
Oczywiście należy wywiązywać się z obietnic. Inaczej nasza karta zapełni się
negatywnymi komentarzami i nikt nam nie będzie już wierzył.

Powtórzę raz jeszcze – na etapie, gdzie nie wiesz, kto jest odbiorcą, musisz zachować
się w ten sposób. Jeśli wymieniasz z klientem korespondencję lub rozmawiasz to już
możesz coś o nim powiedzieć – jaką ma płeć, a nawet wysnuć przypuszczalnie, jakie
jest jego wykształcenie (na podstawie zasobu słownictwa lub sposobie mówienia czy
pisania). Chodzi mi oczywiście o pewną orientację, która nie musi być prawdziwa, bo
wykształcony klient może właśnie śpieszy się, nie jest wyspany albo był wczoraj
u cioci na imieninach i ma dzisiaj problem z logicznym konstruowaniem zdań.
O samym opisywaniu aukcji powiem więcej w dalszej części. Tutaj zwracam uwagę
na słowa, które są głównym składnikiem komunikatów kierowanych do odbiorcy.

Nie jest przypadkiem, że w tym dziale są zdjęcia dotyczące gry Scrabble.
Scrabble polega na układaniu słów.
Ktokolwiek widział słowniki pomocne graczom, ten przekonał się o swojej rzekomo
nikłej wiedzy i żenująco małym zasobie słownictwa. Kontakt z klientem jest, jak gra
w Scrabble. Problem polega na tym, że niektórzy sprzedawcy mylą klienta
z zaawansowanymi graczami i posługują się słownikiem scrabblisty. Grałem kilka
razy w tę grę. Bez słownika. Tylko z tym, co mam w głowie. Wygrywałem! Dlaczego?
Zamiast mądrych, słownikowych wyrazów, używałem wszystkich wyrazów, które są
powszechnie znane każdemu z nas. Nie musiałem mieć słownika scrabblisty, żeby
wygrać. Może gra w moim wydaniu była mniej efektowna, ale po prostu skuteczna.

Emocje nigdy nie są dobrym doradcą, bo zawsze zniekształcają proces komunikacji. Ludzie są istotami emocjonalnymi i słyszą to, co chcą usłyszeć. Jeśli więc piszesz, że tylko u Ciebie do towaru dołączysz gratis to bezpieczniej będzie dla obu stron, jeśli napiszesz, jaki gratis masz na myśli. Unikniesz wtedy tzw. nastawienia. Przykładowo: Kupuję wieżę, ale na zdjęciu nie ma kolumn. Wieża bez kolumn to raczej zbędny klamot w domu niż sprzęt użytkowy. Jeśli napiszesz przy aukcji, że dodajesz „wartościowy gratis” albo „niespodziankę” to mój mózg nastawia się na… kolumny Czy tego chcesz czy nie. I nie przemówisz klientowi, że przecież było napisane „gratis”, czym w rzeczywistości okazał się długopis za 50 groszy, a nie kolumny. Zagrałeś na emocjach to teraz się tłumacz. Możesz stosować gratisy, ale najlepiej będzie jak powiesz, co to jest. Tym samym unikniesz nieporozumień i nastawienia.

To samo może być w druga stronę. Na zdjęciu jest wieża z kolumnami. Małym
druczkiem napisane jest, że wieża jest bez kolumn. Albo w ogóle nie jest napisane. No
i znowu afera, bo nastąpi dialog:
- Na zdjęciu były kolumny!
- A było napisane „Sprzedam wieżę” czy „Sprzedam wieżę z kolumnami”?
- No… wieżę.
- No to, o co Panu chodzi?